Chatbot WhatsApp untuk OPD: menyiapkan jawaban, petugas, dan alur layanan

Pertanyaan tentang syarat, jam pelayanan, dan status permohonan sering masuk melalui nomor WhatsApp instansi. Chatbot dapat menangani pertanyaan rutin ketika bahan jawabannya tersedia dan alur bantuan petugas sudah disepakati. Persiapan awal perlu melibatkan pengelola layanan, operator, dan pengelola sistem.

Pilih satu layanan untuk tahap awal

Mulailah dengan layanan yang pertanyaannya berulang dan prosedurnya cukup jelas. Sebagai contoh rancangan, sebuah UPTD dapat membuka informasi jadwal, persyaratan, lokasi pelayanan, dan kontak petugas. Catat juga permintaan yang memerlukan pemeriksaan dokumen atau keputusan pejabat agar pengalihannya tepat.

Kumpulkan pertanyaan yang benar-benar diterima operator. Kelompokkan berdasarkan kebutuhan warga: mencari informasi, melengkapi berkas, memeriksa proses, atau menyampaikan keluhan. Daftar ini menjadi bahan percakapan dan pengujian.

Susun bahan jawaban yang bisa diperbarui

Setiap topik perlu mempunyai sumber, penanggung jawab, dan tanggal pemeriksaan. Contoh format catatan jawaban:

• Topik: persyaratan permohonan layanan.
• Isi: daftar dokumen, cara penyerahan, lokasi, serta tautan formulir resmi.
• Sumber: halaman layanan atau dokumen yang disetujui unit terkait.
• Penanggung jawab: pengelola layanan yang memeriksa perubahan.
• Pembaruan: tanggal berlaku dan tanggal pemeriksaan terakhir.

Ketika persyaratan berubah, perbarui sumber jawaban dan uji kembali pertanyaan terkait. Simpan riwayat perubahan agar operator dapat menelusuri jawaban yang pernah diberikan. Untuk informasi yang belum tersedia, siapkan pesan singkat beserta pilihan menghubungi petugas.

Tentukan cara percakapan diteruskan

Warga perlu mendapat petunjuk untuk meminta bantuan manusia. Sistem dapat menawarkan tombol bantuan atau mengenali permintaan seperti “bicara dengan petugas”. Saat percakapan diteruskan, operator menerima ringkasan pertanyaan, topik layanan, dan nomor tiket bila ada.

Tetapkan jam kerja operator, unit tujuan setiap topik, serta pesan di luar jam layanan. Status tiket dapat dibagi menjadi diterima, sedang ditangani, menunggu informasi warga, dan selesai. Tentukan siapa yang berwenang menutup tiket serta informasi yang harus disampaikan kepada warga saat penanganan selesai.

Siapkan tindak lanjut di WhatsApp Business Platform

Jika integrasi memakai WhatsApp Business Platform, balasan bebas dapat dikirim dalam jendela layanan 24 jam yang dibuka atau diperbarui oleh pesan warga. Sesudah jendela itu berakhir, tindak lanjut memakai template pesan yang telah disetujui. Siapkan akun bisnis yang dikelola instansi, persetujuan penerima untuk pesan lanjutan, serta template pembaruan tiket. Rujuk kebijakan WhatsApp Business dan perhitungkan biaya sesuai ketentuan harga yang berlaku. Catat batas jendela percakapan pada alur operator, terutama untuk tiket yang ditangani hari berikutnya.

Atur akses ketika chatbot terhubung ke aplikasi

Pertanyaan umum dapat dijawab melalui sumber informasi publik. Untuk memeriksa status, instansi dapat meminta nomor permohonan dan kode verifikasi yang dikirim ke nomor terdaftar. Tentukan data yang perlu diverifikasi bersama pengelola layanan. Batasi data yang dikirim ke model AI dan catat akses ke sistem internal.

Jika memakai model bahasa, pengembang perlu menguji prompt injection: pesan atau dokumen yang mencoba mengubah instruksi dan perilaku model. OWASP membahas risiko ini dalam panduan prompt injection. Pemeriksaan izin tetap dilakukan oleh aplikasi pada setiap permintaan data atau tindakan. Akun integrasi diberi kewenangan sesuai tugasnya.

Uji dengan percakapan sehari-hari

Gunakan variasi pertanyaan pendek, salah ketik, istilah lokal, pertanyaan berulang, dan permintaan di luar topik. Uji juga sumber jawaban kedaluwarsa, koneksi aplikasi terputus, serta operator yang sedang tidak tersedia. Catat jawaban yang keliru dan perbaikan sumbernya.

Sesudah uji coba dibuka, pantau pertanyaan yang belum terjawab, jumlah pengalihan ke petugas, waktu tanggap operator, serta tiket yang dibuka kembali. Temuan tersebut membantu menentukan materi yang perlu dilengkapi dan kapasitas petugas.

DEKA menyediakan pengembangan chatbot WhatsApp dan web untuk instansi. Untuk menyiapkan ruang lingkupnya, lihat panduan menyusun kebutuhan aplikasi layanan instansi.